Las empresas no buscan a profesionales que publiquen posts en sus cuentas de redes sociales; las compañías quieren estrategas que entiendan cómo fluye la información dentro de un ecosistema completo. Estas interacciones no deben verse como piezas sueltas, sino como parte de un sistema más grande.
Por ejemplo, Starbucks no realiza publicaciones al azar. La estrategia de comunicación está diseñada como un sistema integrado. Dejando los detalles complejos y particularidades de lado, vamos con un mapa general de la popular cadena de cafeterías.
- App: Enviar notificaciones personalizadas
- Email: Acercar ofertas basadas en el comportamiento
- Redes: Compartir contenido emocional
- Tienda: Potenciar la experiencia sensorial
- IA: Afinar las recomendaciones personalizadas
Un factor común de estas comunicaciones es que todas las piezas de contenido o las interacciones responden a la interpretación analítica, exhaustiva y automatizada de datos.
En conclusión, la comunicación digital debe verse como un sistema integrado. El objetivo es diseñar flujos de información, datos y experiencias que conecten intención de marca, necesidad humana y ejecución táctica en todos los puntos de contacto.
Ahora, un sistema integrado combina canales, datos, reglas y automatizaciones para que cada interacción sea coherente y acumulativa. La información recolectada nutre el proceso, fortaleciendo aspectos como la personalización de las experiencias y la fidelización.
El punto de partida: Responde a estas tres preguntas clave
¿Qué quiere lograr la marca?
No se aceptan respuestas generales como “vender más”. Esto es un objetivo de negocio, no de comunicación. La pregunta debe llevarte a identificar las intenciones de la marca sobre la mente y las emociones del usuario. Aquí te comparto algunos ejemplos:
- ¿Quiere posicionarse como premium?
- ¿La marca busca ser vista como innovadora?
- ¿Busca generar comunidad?
- ¿Desea educar al usuario?
- ¿Quiere que la gente confíe en ella?
- ¿Pretende que la gente la recuerde en momentos específicos?
Ejemplo. En el caso de Nike, el objetivo de comunicación es inspirar a las personas a verse como atletas, sin importar su nivel.
¿Qué necesita el usuario típico?
Un error común al responder esta pregunta es apuntar al producto, cuando lo correcto definir la necesidad humana. Esto cambia el enfoque de manera radical, ya que expone el problema emocional o práctico, la frustración, los deseos, las motivaciones y los factores que lo hacen sentir poderoso o inseguro.
Ejemplo. Starbucks asume que su usuario típico busca un espacio donde sentirse cómodo, reconocido y con una experiencia consistente, es decir, la persona sabe exactamente qué tipo de experiencia y las dinámicas que encontrará en sus establecimientos.
¿Qué mensajes, canales y automatizaciones conectan ambos puntos?
Este es el punto donde vamos a describir la forma en la que la marca ejecutará su comunicación. El panorama se vuelve más colorido, diverso y amplio, ya que es necesario pensar en las diferentes técnicas y canales a utilizar.
- Redes sociales
- Email marketing
- Sitio web
- Publicidad pagada
- Influencers
- Experiencia en tienda
- Notificaciones personalizadas
- Contenido educativo
- Eventos o activaciones
Ejemplo. Mercado Libre usa su aplicación para enviar notificaciones de ofertas personalizadas, el correo electrónico para seguimiento de compras y envío de recomendaciones, Youtube para difundir contenido educativo sobre seguridad y pagos, las redes sociales para impulsar promociones y lanzamientos, y el sitio web para garantizar una experiencia de compra estandarizada y optimizada.
Este es un buen punto de partida para cambiar el chip que define la estrategia de comunicación de tu marca.
¡Nos vemos en el próximo contenido!
